Op 6 januari 2024 weigerde Primark in Dordrecht Marieke Jansen toegang tot de aangepaste kassa, omdat haar beperking niet zichtbaar was. Het College voor de Rechten van de Mens oordeelde dat dit verboden onderscheid op grond van handicap of chronische ziekte is en dat de klacht onzorgvuldig werd afgehandeld.
“Ik liep naar de aangepaste kassa omdat ik niet lang kan staan of lopen,” vertelt Jansen. “Maar de medewerker zei dat ik hier niet mocht afrekenen, omdat ik geen rolstoel had. Zelfs mijn invalideparkeerkaart hielp niet. Ik had recht op aangepaste dienstverlening, maar dat werd me gewoon ontzegd. Het voelde respectloos en onrechtvaardig. Ik was boos, voelde me slecht bejegend en helemaal uitgeput toen ik de winkel moest verlaten.”
Het was niet de eerste keer dat dit gebeurde. “In oktober 2023 had ik al een soortgelijke ervaring in dezelfde winkel. En toen ik online keek, zag ik dat ook andere klanten dit meemaken. Toen besefte ik dat het een structureel probleem was, geen incident.”

De stap naar klacht en ondersteuning
“Direct na het incident heb ik een klacht ingediend bij Primark en ook een melding gedaan bij Discriminatie.nl,” vertelt zij. “Aanvankelijk reageerde Primark, maar echt inhoudelijke terugkoppeling kreeg ik niet. Ik wist niet wat er werd onderzocht of welke maatregelen genomen werden.”
Daarna kwam zij in contact met Juliette Bonneur van RADAR/Discriminatie.nl. “Vanaf het eerste moment stond Juliette naast me. Ze luisterde echt, legde alles helder uit en liet me mijn eigen verhaal doen. Ze begeleidde me ook naar de zitting bij het College. Dat gaf me enorm veel steun en vertrouwen.”
Toen overleg met Primark niets opleverde, werd besloten de zaak voor te leggen aan het College. “Ik deed dit niet alleen voor mezelf, maar ook zodat anderen met een onzichtbare beperking dit niet mee hoeven te maken,” zegt Jansen.

Het moment van erkenning
“Tijdens de zitting erkende Primark dat ik ten onrechte werd geweigerd bij de aangepaste kassa,” zegt zij. “Dat was een vreemd gevoel: ik was opgelucht, maar het had tijd nodig om het echt te verwerken. Het laat zien dat doorzetten loont.”
Het College oordeelde dat Primark verboden onderscheid had gemaakt en de klacht onzorgvuldig had afgehandeld, en gaf daarnaast duidelijke aanbevelingen: duidelijke uitvoeringsregels, betere instructies en training voor medewerkers over zowel zichtbare als onzichtbare beperkingen, en informatiemateriaal bij de kassa’s.
“Het is fijn dat er nu stappen worden gezet,” zegt Jansen, “maar pas in de praktijk zal blijken of mensen met een onzichtbare beperking voortaan gewoon geholpen worden.”

Waarom melden ertoe doet
“Ik kan niet tegen onrecht,” zegt zij beslist. “Ik deed dit niet alleen voor mezelf, maar ook voor de mensen die zelf niet durven te melden. Juliette en Discriminatie.nl hebben me daar echt bij gesteund, dat helpt enorm. Zij staan naast je, adviseren en begeleiden, en dat is helemaal gratis.”
Haar boodschap is duidelijk: “Als je discriminatie ervaart, meld het. Voor jezelf, maar ook voor anderen. Eén melding kan echt het verschil maken.”

Conclusie
Het verhaal van Jansen laat zien dat toegankelijkheid niet alleen gaat over voorzieningen, maar vooral over hoe mensen worden behandeld. Eén incident kan veel impact hebben; maar één melding kan structurele verbeteringen teweegbrengen. Dankzij haar vastberadenheid en de inzet van RADAR/Discriminatie.nl is de kans nu groter dat klanten met een zichtbare én onzichtbare beperking voortaan gelijkwaardig worden geholpen.

De naam Marieke Jansen is fictief. Haar echte naam is bij de redactie bekend en om privacyredenen niet vermeld.