Protocol Klachtbehandeling

 1. Inleiding

Het protocol klachtbehandeling geeft de wijze aan waarop RADAR klachten behandelt.


De klachtbehandeling van RADAR heeft de volgende doelen:

  1. Ondersteuning van gedupeerden
  2. Bevordering van de zelfredzaamheid 
  3. Signalering van structurele patronen van discriminatie
  4. Gedrags- en/of beleidsbeïnvloeding van personen of organisaties die zich bedoeld of onbedoeld schuldig hebben gemaakt aandiscriminatie, gericht op voorkomen van herhaling
  5. Toetsen van wetgeving
  6. Ontwikkeling van jurisprudentie

1.1 Discriminatie

Onder discriminatie verstaan we gevallen en gevoelens waarbij personen of groepen op grond van voor de context irrelevante kenmerken (het vermoeden hebben) ongelijk (minder) behandeld (te) worden of uitgesloten worden.

Als uitgangspunt wordt de in Nederland geldende antidiscriminatie- en gelijke behandelingswetgeving gebruikt.


1.2 Melding

Onder een melding wordt een incident verstaan dat bij RADAR onder de aandacht wordt gebracht door slachtoffer, getuige of intermediair.

 

1.3 Klacht

Onder een klacht wordt elke melding verstaan waarbij RADAR door betrokkene of een getuige wordt gevraagd om advies en/of ondersteuning.


1.4 Werkgebied

Het werkgebied van RADAR omvat gemeenten in de regio’s Rotterdam-Rijnmond, Midden- en West-Brabant, delen van Brabant-Noord en Zuid-Holland-Zuid.

Inwoners van gemeenten binnen het werkgebied die niet zijn aangesloten bij RADAR worden doorverwezen naar het bestuur van de betreffende gemeente.

 

2. Indiening melding of klacht

Inleiding

Voor het indienen van klachten is RADAR op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur telefonisch bereikbaar. Meldingen die per mail/website/antwoordapparaat binnenkomen, kunnen 24 uur per dag, 7 dagen in de week ingediend worden.

 

2.1 Telefonisch

In het geval van een telefonische melding of klacht worden in ieder geval de persoonlijke gegevens alsmede een korte omschrijving van de klacht opgenomen en wordt de cliënt indien mogelijk te woord gestaan door een klachtbehandelaar, indien dit niet mogelijk is, wordt de cliënt dezelfde dag of de werkdag erna teruggebeld.

 

2.2 Persoonlijk

In het geval een cliënt zich persoonlijk bij RADAR meldt met een klacht worden in ieder geval de persoonlijke gegevens alsmede een korte omschrijving van de klacht opgenomen en wordt de cliënt indien mogelijk te woord gestaan door een klachtbehandelaar. Indien dit niet mogelijk is, wordt de cliënt dezelfde dag of de werkdag erna teruggebeld.

 

2.3 Antwoordapparaat, e-mail, brief of digitaal klachtenformulier (website)

Cliënten die zich melden via het antwoordapparaat, de e-mail, een brief of het digitaal klachtenformulier worden dezelfde dag of de werkdag erna benaderd.

 

2.4 Klachten en meldingen met een spoedeisend karakter

Klachten en meldingen met een spoedeisend karakter dienen per ommegaande in behandeling te worden genomen. Het spoedeisende karakter is ter beoordeling aan de klachtbehandelaar.

 

2.5 ‘Conflict of interest’

Indien voor of tijdens de klachtbehandeling blijkt dat er sprake is van een ‘conflict of interest’ (over het incident waarover de klacht is ingediend blijkt door de wederpartij ook al een klacht ingediend), dan wordt de klacht in beginsel niet verder in behandeling genomen. Daar kan van afgeweken worden indien er mogelijkheden zijn tot bemiddeling. Indien dat niet mogelijk is zal de persoon in kwestie worden doorverwezen.

 

3. Eerste analyse en behandeling

Inleiding

Tijdens het eerste contact van de klachtbehandelaar met een cliënt beoordeelt de klachtbehandelaar, in samenspraak met de cliënt, of deze bij RADAR aan het juiste adres is. Indien dit niet het geval is, wordt de cliënt doorverwezen. Indien er mogelijkheden voor behandeling zijn, zijn er vier opties: 

  1. Registratie en luisterend oor
  2. Eenmalig informatie of advies
  3. Eigen actie RADAR op grond van melding
  4. Ondersteuning en begeleiding cliënt

Bovengenoemde opties kunnen elkaar ook opvolgen. Wat begint als alleen een luisterend oor, kan eindigen met een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens.

 

3.1 Alleen registratie/luisterend oor

‘Alleen registratie’ houdt in dat de melding wordt opgenomen en geregistreerd. Er vinden geen vervolgacties plaats. De registratie is van belang omdat RADAR daarmee inzicht kan krijgen in structurele patronen van discriminatie.

In het geval van ‘alleen registratie’ vindt er in de meeste gevallen een gesprek plaats over het incident. Deze gesprekken nemen in de regel de nodige tijd in beslag. Zeker als het gaat om personen die zelf slachtoffer zijn vandiscriminatie. Voor hen is het feit dat ze gehoord worden heel belangrijk.

Ze voelen zich daardoor moreel ondersteund. Deze gesprekken zijn er ook op gericht het probleem te verhelderen zodat de cliënt er mee verder kan. Dit bieden van een ‘luisterend oor’ is dan ook een belangrijke taak van RADAR.

 

3.2 Eenmalige informatie en advies

Hierbij gaat het om het geven van informatie of advies aan een cliënt op basis waarvan deze zelf besluit al dan niet nadere stappen te ondernemen.

Doorgaans geldt dit o.a. voor zaken waarin cliënten aangeven zelf actie te willen ondernemen én zaken waarbij de klachtbehandelaar beoordeelt dat er waarschijnlijk geen sprake is van discriminatie.

 

3.3 Eigen actie op grond van melding

‘Eigen actie’ betreft al die zaken waarbij RADAR op eigen titel handelt.

 

3.4 Ondersteuning en begeleiding cliënt

Hierbij gaat het om die gevallen waarbij RADAR samen met cliënt vervolgstappen onderneemt. Daarbij kan het gaan om:

 

-       Empowerment

-       Bemiddeling

-       Ondersteuning bij procedures

-       Voorlichting en beleidsadvisering

4. Intakegesprek

Inleiding

Na de melding volgt soms een persoonlijk intakegesprek. In het geval van taalproblemen wordt gebruik gemaakt van een tolkenvoorziening. Voor het gesprek wordt gemiddeld een uur uitgetrokken. Indien nodig wordt een afspraak voor een vervolggesprek gemaakt.

 

De cliënt ontvangt informatie over de dienstverlening en wijze van klachtbehandeling van het RADAR. Tevens wordt de cliënt gevraagd relevante documenten mee te nemen.

 

Indien de klacht wordt ingediend via derden (familie of vrienden van het slachtoffer, getuigen of via een instantie) wordt aangegeven dat de zaak in de regel pas in behandeling kan worden genomen nadat het slachtoffer zelf contact heeft opgenomen met het ADB.

 

Het intakegesprek heeft de bedoeling: 

  1. De cliënt zijn of haar verhaal en gevoelens te laten uiten
  2. Inzicht te krijgen in de aard van de klacht
  3. Te bepalen wat de verwachtingen zijn die de cliënt heeft ten aanzien van de verdere behandeling van zijn of haar klacht
  4. De cliënt te informeren over de werkwijze bij het behandelen van klachten
  5. Afspraken te maken over het verdere verloop

De verschillende doelen van het intakegesprek worden hiernavolgend nader toegelicht.


4.1 Uiten van verhaal en gevoelens

Tijdens het intakegesprek krijgt de cliënt de tijd en ruimte om zijn of haar verhaal te doen.

 

4.2 Inzicht in de aard van de klacht

Tijdens het gesprek worden aantekeningen gemaakt over het incident. In elk geval worden persoonlijke gegevens genoteerd en alle mogelijke informatie over klacht (datum, tijdstip, plaats, betrokkenen, namen en adressen van eventuele getuigen). Er worden kopieën gemaakt van voor de klacht relevante documenten (correspondentie, inschrijvingsbewijzen, betalingsbewijzen, proces-verbaal en dergelijke). Indien deze niet zijn meegenomen dan wordt de cliënt verzocht deze zo snel mogelijk aan te leveren.

 

Er wordt geïnformeerd naar andere door de cliënt ingeschakelde instanties of eerder ondernomen stappen ten aanzien van deze specifieke klacht. Ook wordt gevraagd of de cliënt al eerder dezelfde klacht heeft gehad en welke stappen er toen zijn ondernomen. Als de cliënt zijn/haar verhaal heeft gedaan wordt de klacht samengevat en wordt gecontroleerd of de cliënt zich daarin kan vinden. Hierbij wordt aandacht besteed aan het discriminatieaspect, emotionele aspecten, praktische aspecten en structurele aspecten.

 

4.3 Verwachtingen cliënt

Nadat de klacht is geformuleerd, wordt de cliënt gevraagd wat zijn of haar concrete verwachtingen zijn ten aanzien van het eindresultaat van de klachtbehandeling. Zo nodig worden de meest voorkomende mogelijkheden genoemd.

Dit zijn op individueel niveau: een praktische oplossing van het probleem/conflict, excuses van de aangeklaagde partij, disciplinaire maatregelen, materiële/financiële tegemoetkoming of een gerechtelijke uitspraak.

Op structureel niveau kan het gaan om: voorlichting, beleidsbeïnvloeding, politieke of

publicitaire aandacht, onderzoek naar soortgelijke klachten of collectieve actie.

De verwachtingen van de cliënt worden samengevat en er wordt gecontroleerd of deze zich daarin kan vinden.


4.4 Werkwijze

Het gesprek wordt voortgezet met een korte beschrijving van de werkwijze van RADAR. De cliënt wordt in de gelegenheid gesteld om nadere vragen te stellen naar aanleiding van de informatie over de werkwijze. De volgende zaken dienen in het gesprek voor zover van toepassing aan de orde te komen: 

  1. Principe van hoor en wederhoor
  2. Vormen van ondersteuning
  3. Beperkingen van RADAR
  4. Procedure behandeling klacht
  5. Klachtenreglement
  6. Eigen verantwoordelijkheid cliënt
  7. Kostenaspect
  8. Registratie en privacybescherming

Hiernavolgend worden deze punten nader toegelicht.

 

4.4.1 Principe van hoor en wederhoor

In de eerste plaats moet worden gewezen op het principe van hoor en wederhoor. Dit principe betekent dat de wederpartij om diens visie op het gebeurde wordt gevraagd, voordat wordt besloten tot eventuele actie.

 

De cliënt dient te worden gewezen op het feit dat hoor en wederhoor tot gevolg kan hebben dat de naam van de cliënt bekend zal worden bij de aangeklaagde partij. De verhouding tussen de cliënt en de aangeklaagde partij is hierbij van belang. De cliënt moet gewezen worden op eventuele risico’s zoals victimisatie.

 

In die gevallen dat de cliënt te kennen geeft (gezien de risico’s) toch anoniem te willen blijven, zullen de bemoeienissen met de zaak door het ADB beperkt dienen te blijven tot het bieden van morele/emotionele ondersteuning, informatie en advies.

 

4.4.2 Vormen van ondersteuning

Het gaat bij de hoor-wederhoor procedure primair om het instellen van een onderzoek op basis waarvan RADAR kan overgaan tot bemiddeling, hulp bij een klachtenprocedure of hulp bij een juridische procedure. Bij het verlenen van ondersteuning heeft RADAR een zelfstandige rol bij de behandeling van de klacht op basis van ervaring en deskundigheid.

 

In het geval dat de cliënt het bureau vraagt om namens hem of haar de correspondentie te voeren dient de cliënt, of diens wettig vertegenwoordiger(s), een machtigingsformulier in te vullen. Hiermee verleent de cliënt RADAR toestemming om namens hem of haar op te treden.

 

Afhankelijk van de klacht kan RADAR ook ondersteuning bieden bij het verkrijgen van publicitaire en/of politieke aandacht voor de zaak, het opzetten van een onderzoek naar soortgelijke klachten, het ontwikkelen van voorlichtingsactiviteiten, het beïnvloeden van het beleid van een instelling en het organiseren van collectieve actie.

 

4.4.3 Beperkingen van RADAR

De cliënt dient op de beperkingen bij de behandeling van zijn of haar klacht te worden gewezen. Belangrijk is de cliënt te wijzen op het ontbreken van formele bevoegdheden. Indien een aangeklaagde persoon of instantie weigert mee te werken aan een onderzoek dan heeft RADAR geen mogelijkheden dit af te dwingen. In het geval van een civiele of strafrechtelijke procedure moet de cliënt, in verband met de verplichte procesvertegenwoordiging, geadviseerd worden een advocaat in te schakelen. Voor een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens geldt het vereiste van verplichte procesvertegenwoordiging niet, hier kan RADAR de cliënt derhalve zonder tussenkomst van een advocaat ondersteunen.

 

RADAR kan ook geen ondersteuning bieden aan cliënten bij de verwerking van ernstige psychische problemen die voortvloeien uit de aard van de klacht. In dat geval dient de cliënt te worden gewezen op de mogelijkheid van ondersteuning door derden.

 

4.4.4 Procedure behandeling klacht

Er worden geen stappen ondernomen zonder toestemming van de cliënt.

In het geval RADAR besluit de zaak niet in behandeling te nemen, dan wel de behandeling te beëindigen, wordt de cliënt daarvan in kennis gesteld.

 

4.4.5 Klachtenreglement

De cliënt wordt gewezen op de mogelijkheid en de wijze waarop bezwaar kan worden gemaakt tegen het besluit zijn of haar klacht niet in behandeling te nemen. De cliënt wordt tevens geïnformeerd over de mogelijkheid een klacht in te dienen over de wijze waarop de zaak is behandeld.

 

4.4.6 Eigen verantwoordelijkheid cliënt

De cliënt wordt gewezen op de eigen verantwoordelijkheid die hij of zij heeft bij de aanpak van de klacht. RADAR adviseert en ondersteunt de cliënt bij het nemen van stappen, en kan ook namens de cliënt optreden. Cliënt en RADAR bepalen in onderling overleg welke stappen er ondernomen moeten worden. Van de cliënt wordt verwacht dat hij of zij de noodzakelijke documenten tijdig aanlevert. Indien de cliënt dit achterwege laat wordt hij/zij hiertoe nogmaals schriftelijk in de gelegenheid gesteld. Ontvangt RADAR opnieuw geen reactie, dan wordt de klacht afgesloten.

 

4.4.7 Kostenaspect

De ondersteuning die RADAR biedt is kosteloos voor inwoners van betalende gemeenten in het RADAR werk-gebied. De cliënt wordt echter gewezen op mogelijke kosten, indien hij of zij kiest voor bijvoorbeeld een juridische of geschillenprocedure.

 

-       Een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens is kosteloos.

-       Bij een gerechtelijke procedure moet rekening gehouden worden met de kosten van

        een advocaat, griffierechten e.d.

 

4.4.8 Registratie en privacybescherming

De cliënt wordt geïnformeerd over de wijze van dossiervorming en hoe met deze gegevens wordt omgegaan. De persoonsgegevens blijven vertrouwelijk. De cliënt wordt verteld dat deze nooit zonder zijn of haar persoonlijke toestemming beschikbaar worden gesteld aan derden. De cliënt heeft na afspraak recht op inzage in het eigen dossier.

RADAR is gebonden aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

 

4.4.9 Grensoverschrijdend gedrag

Bij grensoverschrijdend gedrag van cliënt heeft de klachtbehandelaar het recht om de klachtbehandeling te staken. Dit geldt bij alle contactmomenten. RADAR accepteert niet dat haar medewerkers onbeschoft, beledigend of discriminerend behandeld worden.


4.5 Concrete afspraken maken over verder verloop

Het gesprek wordt beëindigd met een samenvatting van de tijdens het gesprek gemaakte afspraken o.a. over aanvullende informatie die de cliënt nog dient aan te leveren. De cliënt wordt verzocht het materiaal binnen één week, dan wel zo spoedig mogelijk, aan te leveren. Ook worden zo nodig afspraken gemaakt over het opvragen van nadere informatie door RADAR bij derden.


5. Onderzoek

Inleiding

Er wordt na het intakegesprek een onderzoek ingesteld. Het onderzoek richt zich primair op het verkrijgen van aanvullend feitenmateriaal, verklaringen van getuigen, mogelijkheden van aanpak en procedures. Daarbij moet worden gekeken naar het discriminatieaspect, de praktische aspecten en mogelijk structurele oorzaken. Op basis van het onderzoek beslist de klachtbehandelaar of en op welke wijze de klacht kan worden behandeld.

 

5.1 Beslissing over verdere behandeling

Op basis van het onderzoek beslist de klachtbehandelaar of behandeling van de klacht mogelijk is en van welke strategie of strategieën gebruik kan worden gemaakt.

 

6. Aanpak

Inleiding

Op basis van de resultaten van het onderzoek en de gekozen strategie wordt een plan van aanpak opgesteld.

 

Hierin wordt aan de volgende aspecten aandacht besteed: 

  1. Beoogd resultaat
  2. Plan
  3. Termijn

6.1 Beoogd resultaat

Het beoogde resultaat wordt bepaald aan de hand van de bewijsbaarheid van discriminatie, de praktische hulpvraag en de structurele kant van de zaak. De gestelde doelen dienen haalbaar en toetsbaar te zijn.

 

De verwachtingen van de cliënt en de werkwijze van RADAR zijn uitgangspunt bij het vaststellen van het beoogde resultaat. Hierover dienen cliënt en RADAR consensus te bereiken. Indien er geen overstemming kan worden bereikt over het te behalen resultaat dient de behandeling te worden beëindigd. Zo mogelijk en gewenst wordt de cliënt in dat geval doorverwezen.

 

6.2 Plan

Op basis van het beoogde resultaat wordt een stappenplan opgesteld. Hierin komen de concrete stappen aan de orde die moeten worden ondernomen om het beoogde resultaat te bereiken en wat er nog nader moet worden onderzocht of nagevraagd voordat kan worden overgaan tot het uitvoeren van de stappen.

 

In het plan wordt aangegeven wie welke stappen moet nemen: de cliënt, een andere instantie of RADAR. In het stappenplan wordt zo nodig opgenomen wat er dient te gebeuren indien de aangeklaagde persoon of instantie niet, afwijzend of positief reageert.

 

6.3 Termijn

In het plan wordt vastgelegd wat de termijnen zijn waarbinnen de door RADAR te nemen stappen moeten zijn gerealiseerd en wordt opgenomen binnen welke termijn een reactie wordt verwacht van de aangeklaagde persoon of instantie.

 

Uitgangspunt is dat een hoor en wederhoor brief binnen twee weken dient te worden beantwoord. Indien de brief niet is beantwoord, volgt een rappelbrief. Indien er opnieuw geen reactie volgt, wordt afhankelijk van het stappenplan bepaald wat de volgende stap dient te zijn.

 

6.4 Klachtbehandelaar

In principe wordt niet ingegaan op specifieke wensen van een cliënt ten aanzien van bijvoorbeeld geslacht van de klachtbehandelaar tenzij die wens in directe relatie staat tot de aard van de klacht (bijvoorbeeld een verzoek om een vrouwelijke dienstverlener in geval van seksuele intimidatie). Per geval zal worden beoordeeld of aan een dergelijk verzoek kan worden voldaan.

 

7. Uitvoering 

Inleiding

Bij de uitvoering worden de volgende zaken in acht genomen. 

  1. Het verloop van de procedure
  2. Termijnbewaking
  3. Voortgangsbespreking met cliënt
  4. Dossiervorming
  5. Correspondentie
  6. Afsluiting van de klacht

7.1 Het verloop van de procedure

RADAR zorgt ervoor dat de met de cliënt gemaakte afspraken worden nagekomen. Indien een gemaakte afspraak niet wordt nagekomen, dient dit te worden gemotiveerd richting de cliënt. Indien de cliënt bezwaar heeft tegen de gang van zaken kan deze daarover een klacht indienen.

Er wordt van de cliënt verwacht dat hij of zij de gemaakte afspraken nakomt. Indien de cliënt de gemaakte afspraken niet nakomt, wordt hij of zij gewezen op het feit dat dit ten koste kan gaan van het behalen van het beoogde resultaat en kan leiden tot beëindiging van de behandeling van de klacht.

Indien de cliënt de gemaakte afspraken niet nakomt, of niets van zich laat horen, wordt deze benaderd met het verzoek de gemaakte afspraken alsnog na te komen, dan wel contact op te nemen met RADAR.

 

7.2 Termijnbewaking

RADAR is verantwoordelijk voor het bewaken van de gestelde termijnen en zorgt ervoor dat de aangeklaagde persoon of instantie wordt geattendeerd op het overschrijden van een gestelde termijn.

Uitgangspunt daarbij is de termijn die wordt gehanteerd in de regeling van de organisatie waar de klacht aanhangig is gemaakt. Ook in het geval van een klachtenprocedure of een civiele of juridische procedure is de klachtbehandelaar verantwoordelijk voor het bewaken van de termijnen. Indien een termijn dreigt te worden overschreden, wordt de betreffende instantie daarop geattendeerd.

 

7.3 Voortgangbespreking met cliënt

Er wordt op regelmatige basis contact onderhouden met de cliënt over de voortgang van de zaak. Indien in de loop van het proces blijkt dat het plan van aanpak moet worden bijgesteld, wordt hierover overleg gepleegd met de cliënt. Hierover dient opnieuw consensus te worden bereikt tussen de cliënt en RADAR.

 

7.4 Dossiervorming

Er wordt een dossier van de klacht aangelegd waarin alle documentatie is opgenomen. De documentatie betreft in elk geval het intakeverslag, verslagen van alle relevante gesprekken (telefonisch, persoonlijk), alle correspondentie, ontvangen alsmede verzonden documenten en het plan van aanpak. De cliënt heeft, na afspraak, inzagerecht in zijn/haar dossier (zie ook 4.4.8).

 

7.5 Correspondentie

Van alle correspondentie die RADAR met de aangeklaagde partij voert, krijgt de cliënt een afschrift.

 

7.6 Afsluiting van de klacht

Een klacht wordt afgesloten:

-       indien de cliënt geen verdere behandeling meer wenst;

-       indien de cliënt, na rappel, niets meer van zich laat horen;

-       indien RADAR vindt dat er niets meer te bereiken valt. RADAR zal dan tegenover de cliënt

motiveren waarom dit het geval is en wijzen op de mogelijkheid een beroep te doen op de klachtenprocedure;

-       indien RADAR het niet eens is met de wijze van klachtbehandeling die de cliënt voorstaat;

-       indien het doel van de klachtbehandeling bereikt is.

 

Als een cliënt geen verdere behandeling wenst, wordt deze wens gerespecteerd. De cliënt wordt geïnformeerd over het afsluiten van de klacht. Ook de wederpartij krijgt zo nodig bericht over het afsluiten van de klacht.


8. Evaluatie

De evaluatie van de behandeling kan zowel mondeling als schriftelijk plaatsvinden. In het geval dat de evaluatie schriftelijk plaatsvindt, gebeurt dat via het speciaal daarvoor bestemd evaluatieformulier.

De evaluatie heeft tot doel de kwaliteit van de klachtbehandeling te bewaken en zonodig te verbeteren.

In elk geval dient, zo mogelijk in samenspraak met de cliënt, te worden vastgesteld of en in welke mate de gestelde doelen zijn gerealiseerd. Tevens wordt de cliënt gevraagd naar de mate van tevredenheid over de wijze van de klachtbehandeling.

 

9. Registratie

De meldingen en klachten worden geregistreerd in een registratiesysteem.

 

10. Archivering

Het dossier wordt gedurende de behandelperiode opgeslagen in het lopend archief. Het dossier wordt tenminste 5 jaar bewaard, te rekenen vanaf het moment van indiening van de klacht.

 

  • Zoeken

Naar boven